Телефонный этикет при общении с клиентами

Если по роду Вашей деятельности одна из самых важных отделов Вашей компании является call-центр, где общение с клиентами происходит по телефону, Вам просто необходимо изучить правила общения с клиентами по телефону и обучить этому сотрудников call-центра.

Работник call-центра, то есть оператор, как правило, представляет компанию. И на первом этапе общения у клиента формируется первое впечатление о компании. Ведь клиенты предпочитают на другом конце провода слышать приветливого, вежливого и компетентного собеседника. Зачастую именно оператор может привлечь или отпугнуть клиентов.

Признаки квалифицированного и неквалифицированного работника

В принципе, хорошими телефонными манерами принято считать тактичность, сдержанность, уважительное общение с клиентами, доброжелательность, а дурными манерами считаются грубость, высокомерие, самоуверенность, неграмотная речь. Такое отношение может вызвать у клиента, отрицательные эмоции и стать причиной раздражения и разочарования.

10 золотых правил общения с клиентом: от ожидания ответа до вопросов

Несмотря на то, что работа оператора call-центра зависит от деятельности Вашей компании, существуют стандарты профессионального общения по телефону, которые остаются неизменными. Давайте ознакомимся с некоторыми правилами телефонного общения с клиентами:

1. Старайтесь не заставлять клиента ждать и снимать трубку как можно скорее. Клиент должен чувствовать, что его звонка ждут.

2. Не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, поздоровайтесь, представьтесь и назовите фирму. Тем самым клиент уже с первых минут разговора поймет, что попал туда, куда надо.

3. Всегда держите перед собой блокнот, в который Вы можете сделать необходимые для себя пометки. Это поможет держать всю основную информацию перед глазами и не забыть все, что Вам сказали.

4. Не используйте в разговоре ненормативную лексику. Всегда перед глазами держите подсказку с речевыми модулями и удачными фразами.

5. Держите все необходимы документы под рукой: прайс-листы и подробное описание услуг или продуктов, которые Вы продаете.

6. Старайтесь не запутать клиента и перегрузить его лишней информацией. Ваши ответы должны быть краткими и понятными.

7. Если клиент непонятно изъясняется, не стесняйтесь задавать наводящие вопросы. Любой оператор должен знать, как правильно поставить вопрос.

8. Осуществляйте запись телефонного разговора, чтобы лишний раз прослушать разговор и внести необходимые поправки для более эффективного общения. Кроме того, возможно руководству будет необходимо уточнить некоторые вопросы касательно Вашего разговора с клиентом.

9. Когда Вам звонят рассерженные и недовольные клиенты, проявите терпение. Если в этот момент Вы не готовы дать ответ, попросите номер телефона и перезвоните ему после предварительной подготовки речи.

10. Разговаривая по телефону, улыбайтесь. Как правило, Ваше настроение передается даже по телефону.

Конечно, для ознакомления со всеми правилами телефонного общения необходимо посетить специализированный тренинг, но для начала просто придерживайтесь этих нехитрых советов и помните, что лучшей рекламы, чем довольный клиент, Вам не найти.