«Тайный покупатель»: узнаем о качестве сервиса через «шпионов»

Год от года набирает обороты один из видов маркетинговых исследований под названием «тайный покупатель». Специально нанятый человек под видом типичного потребителя приходит в магазин и на себе испытывает качество обслуживания, проверяет сотрудников зала на знание продаваемого товара и т.п.

«Тайный покупатель» (secret shopper) – один из методов исследования в маркетинге. Задача «шпиона» посетить определенную торговую точку, собрать информацию об уровне обслуживания. Обычно тайный покупатель приходит в магазин, в течение 10-15 минут общается с продавцом, как бы невзначай экзаменует его по определенному продукту, а то и вовсе по всему прайс-листу. После окончания «операции» отказывается от покупки (как вариант покупает товар на деньги своего временного работодателя), покидает торговую точку. Также, тайный покупатель может параллельно проверить сервис на кассе, обратить внимание на то, как работает охрана, посмотреть заполнены ли полки товаром, чисто ли в торговой точке.

В завершении работы работник делает письменный отчет в свободной форме, описывает все то, что происходило с ним в магазине. Также заполняет определенную анкету (чаще всего в ней указан ряд вопросов требующих ответ «да» либо «нет»).

Вы, как руководитель организации, должны понимать, что подобный человек время от времени необходим Вам. Он поможет нарисовать вполне четкую картину, которая происходит в торговых залах.

Кого нанять

Чаще всего работа тайного покупателя – разовая. Для нее подойдут студенты, домохозяйки, пенсионеры. Эти категории не обременены постоянной работой, могут в любой момент наведаться с «инспекцией» в Ваш магазин.

Идеальный тайный покупатель должен обладать следующими качествами:

1. У него отменная память

2. Он честен

3. Он коммуникабелен, легко идет на контакт

4. Он естественен и не вызывает подозрений

5. В любых ситуациях он сохраняет объективность

6. Он умеет грамотно излагать мысли на бумаге

Людей с этими качествами Вы можете найти сами (легче это сделать через интернет-порталы), но лучше обратиться в специализированное агентство, которое занимается подбором и обучением подобных сотрудников. 

Сценарий поведения

Работа тайного покупателя должна проходит по строгому сценарию. Он должен знать, какую продукцию Вы реализуете, схему расположения отделов магазина, с какими вопросами обращаться к продавцам зала. У вашего сотрудника должна быть так называемая легенда, т.е. ради какой именно покупки он пришел сюда.

Отчет обязателен

Не ошибитесь с выбором тайного покупателя: некомпетентный сотрудник может оговорить Ваших подопечных. Перед тем, как отправить «шпиона» на задание снабдите его как минимум диктофоном, который он должен включить, как только переступит порог магазина.

После выполнения задания, тайный покупатель должен сразу же садиться за отчет, а также заполнить Вашу анкету. Работник должен обратить внимание на то, как его встретили в магазине, как долго с ним работал продавец, чем интересовался, как его обслужили на кассе (если покупка была сделана). В идеале к отчету нужно приложить:

1. Диктофонную запись

2. Фотографии из магазина (подойдет и фото с мобильного телефона)

3. Если была совершена покупка – кассовые чеки

Не забывайте, что отчет должен быть предоставлен в течение двух дней. Этот срок оптимален: Вы оперативно сможете отреагировать на выявленные недостатки.

Сколько платить

Средняя зарплата тайного покупателя варьируется от 300 до 500 рублей за один час работы. Если Вы владелец сети магазинчиков – придется потратиться на «проверяющих». Впрочем, затраты окупятся: зарплата работника складывается из штрафов ваших подопечных, которые были не тактичны с «посетителем» магазина.