Как общаться с нервным клиентом

Ежедневно мы подвергаемся десяткам различных стрессов, которые, к сожалению, не улучшают наш характер. Вместе с тем, в течении рабочего дня приходится общаться с десятками партнеров и клиентов, зачастую еще более нервных и взвинченных, чем мы сами. Как общаться со «сложными» клиентами? Как в подобной ситуации продолжать общение на профессиональном уровне?

Профессиональное общение

Всем нам приходилось по работе общаться с нервными клиентами и заказчиками. Истошно орущая дамочка, нежелающая слушать никаких объяснений, нетерпеливый чиновник, угрожающий «всеми кругами ада». Знакомые картинки? Часто такая ситуация превращается в настоящее испытание: с одной стороны, «клиент всегда прав», с другой - так и тянет оборвать истерику и поставить хама на место. Чувство собственного достоинства диктует одну линию поведения, и не всегда получается прислушаться к голосу профессионализма. Главная задача - удержать такое общение в профессиональных рамках, но как сдержать эмоции и одновременно все-таки донести до клиента свою позицию?


В тех ситуациях, когда от нервного клиента напрямую зависит наше благосостояние (именно он подписывает важный контракт, или мы рассчитываем на комиссионные от сделки)  легче сдержаться и продолжать общение на профессиональном уровне. Именно в таких случаях мы успеваем вспомнить, что в этом и заключается наша работа. Но что делать, если за день приходится общаться  со ста клиентами, каждый десятый из которых взвинчен и агрессивен? И при этом количество клиентов не отображается на зарплате?

Как подготовиться к такому общению с клиентом?

На выходных или непосредственно в начале рабочего дня нужно объяснить самому себе, почему так важно до последнего оставаться с таким клиентом на профессиональном уровне. Причин найдется немало:

  • Начальство обязательно заметит Вашу сдержанность и профессионализм. Возможно, Вам и не вручат за это премию ни в конце недели, ни в конце года, но заслужить у руководства репутацию корректного сотрудника всегда полезно.
  • Данная ситуация может быть провокацией. Вполне возможно, что начальство тестирует Ваш уровень профессионального общения и нервный клиент - «подсадная утка», а, может быть, это провокация со стороны конкурентов компании. В любом случае, стоит лишь предположить такой вариант и дополнительно уговаривать себя проявлять терпение и понимание не придется.
  • Состояние клиента может быть обоснованным. Возможно, кто-то из коллег или какая-то служба Вашей компании действительно нарушили условия договора или клиентского соглашения. Внимательно выслушайте претензии клиента, в какой бы форме они не высказывались. Быть может, именно Вам суждено спасти репутацию компании.
  • Клиент может впоследствии оказаться полезным контактом или приятным в общении человеком. Возможно, неадекватное поведение не свойственно данному человеку. Нервные срывы случаются и у лучших из нас. Не стоит лишать себя шанса на полезное или интересное знакомство, только лишь потому что кто-то сломал каблук или поссорился с утра с женой.
Оцените статью: 

Читайте также:

Вы уже знаете о бесплатной электронной рассылке "Советы экспертов от А до Я"?
Вместо того, чтобы читать сотни статей по интересующим Вас темам или самостоятельно их выискивать по информационным службам, подпишитесь на бесплатную рассылку от наших экспертов о самых важных событиях и трендах » Сейчас подписаться бесплатно! «