Конфликтная ситуация: эффективное управление и привлечение клиентов

Наверное, каждый из нас, кому по работе приходится общаться с клиентами, попадал в конфликтные ситуации. Однако до того момента, пока недовольный клиент хлопнет дверью, следует предпринять важные шаги по урегулирования возникшего конфликта. Здесь мы поговорим о том, как научиться управлять ситуацией и держать над ней контроль.

После неудачного общения с клиентом мы какое-то время не можем успокоиться и приступить к работе. Прокручивая "плёнку" разговора назад мы сожалеем, что "повелись" на грубость и агрессивные выпады и ответили заказчику тем же. В тоже время мы восхищаемся нашими коллегами, которые демонстрируют спокойное и уверенное поведение при общении с трудными клиентами. Глядишь и видишь, что через некоторое время лицо клиента разглаживается, а разговор на повышенных тонах и изрядно приправленный негативными эмоциями переходит в конструктивный диалог.

Причины конфликта и правила поведения

Для начала следует разобраться, почему клиент идет на конфликт. Существуют следующие причины:

• Неуверенный или тревожный характер человека (любая неопределённая ситуация воспринимается как опасная. Человек прибегает к агрессивному поведению как к способу защиты).
• Человека только что отчитали на еженедельной летучке за до сих пор не предоставленное  коммерческое предложение (от Вас?) и он передаёт полученный заряд негатива Вам.
• Личная неприязнь.
• Важно во что бы то ни стало отстоять свою точку зрения.

Как видите, вышеперечисленные причины относятся к эмоциям, а не к логике. Поэтому бесполезно прибегать к рациональной аргументации, когда  Ваш партнёр "кипит" эмоциями. Постарайтесь спокойно выслушать человека. Будьте доброжелательны. Не позволяйте себя провоцировать.

Эмоциональная агрессия или "наезд"

Если вы услышали "Я такого бардака как у Вас ещё нигде не встречал", то постарайтесь внутренне дистанцироваться от негатива клиента и не принимайте плохое настроение клиента на свой счет. Не стоит отвечать: "Нет! У нас всё в полном порядке". Вы сразу потеряете контакт с клиентом. Проявите сочувствие, постараться понять его: "Наверное, у вас случилось что-то неприятное, раз вы так говорите". Это не является полным согласием, но признанием права собеседника выражать любую точку зрения. После этого Вы можете задавать вопросы, чтобы получить информацию, которая, действительно, важна и нужна, чтобы оказать помощь, не продолжая конфликт. Вопросы могут быть следующими:

• "Расскажите, что случилось, что произошло?"
• "Что не функционирует?"
• "Когда возникла ошибка?"
• "Почему возникла проблема?"

Ваша ответственность завоюет успех

Не следует говорить: "Не я устанавливаю цены на продукцию, а штаб квартира". Клиенту не интересно, кто и за что отвечает в вашей организации, у кого какие обязанности. Он хочет разобраться со своей ситуацией - здесь и сейчас. Поэтому проблему должен решать тот сотрудник, к которому обратился клиент. Если Вы грамотно решили проблему заказчика, он не только вернётся  к Вам с новым заказом, но и передаст по "сарафанному радио" своим деловым партнёрам, друзьям и знакомым информацию, как вы решили его проблему.