Как общаться с недовольными клиентами

«Недовольный» клиент – это, пожалуй хуже, чем минусовая прибыль. Недовольный клиент может запросто нанести вред Вашему бизнесу своей антирекламой. Он начинает угрожать, что всем расскажет о возникших проблемах и тем самым нанесет вред репутации Вашему бизнесу. Что делать в подобных ситуациях и как успокоить недовольного клиента?

Для того, чтобы недовольный клиент ясно высказал свои недовольства и смог вести адекватный диалог, придерживайтесь следующих правил общения с клиентами:

1. Дайте клиенту возможность высказаться. Если клиент пришел к Вам с жалобой ни в коем случае не перебивайте его, дайте возможность «выпустить пар».

2. Никогда не грубите клиенту. В результате Вас ожидает затяжной конфликт, который может нанести вред Вашему бизнесу. Ваша задача успокоить клиента и постараться решить все вопросы без лишней нервотрепки.

3. Постарайтесь войти в положение клиента. Если Вы пытаетесь понять клиента, это еще не значит, что Вы признаете свою вину. Клиенту просто надо показать, что Вы его понимаете, тем самым Вы охладите его пыл.

4. Проявляйте внимание к деталям. Примите во внимание все жалобы клиента, при необходимости записывайте, дав клиенту понять , что Вам на самом деле не наплевать на его недовольство. Это внушит ему доверие, а Вам поможет потом повторно оценить ситуацию уже на холодную голову.

5. Сохраняйте спокойствие. При общении с недовольными клиентами всегда старайтесь сохранять спокойствие, чего бы это ни стоило. С помощью несложных психологических приемов, постарайтесь предупредить конфликт и снизить эмоциональное напряжение.

6. Не говорите клиенту, что он не прав, даже если он действительно не прав. Даже если клиент не прав, не забываем о том, что «клиент всегда прав». Попытайтесь максимально корректно объяснить, что его жалобы не имеют реальной причины. Приведите весомые доводы и будьте максимально терпеливыми.

Репутация фирмы в отношениях с клиентами

Запомните, чем больше клиенты Вам доверяют, тем меньше они высказывают недовольства. Даже если Вы допустили ошибку, но всегда предподносили себя как ответственный исполнитель, то вероятность того, что клиент станет устраивать скандал невелика. Компания, заработавшая себе хорошую репутацию, редко имеет недовольных клиентов.

Ну а если Ваши клиенты слишком часто бывают недовольны Вашей работой, то значит пора задуматься над ее качеством. Вместо того, чтоб обвинять кого-нибудь в чрезмерной требовательности, займитесь самоусовершенствованием и уделяйте больше внимания правильному общению с клиентами.